Цель тренинга: выработка корпоративного стандарта делового общения по телефону в отделе продаж, развитие профессиональных навыков специалистов по продажам, способствующих эффективному ведению клиента к заключению сделки и формированию долгосрочных деловых отношений (customer relationship management).

Участие в данной программе позволит Вам:

• эффективно применять структуру телефонных переговоров (этапы продажи);
• изучить ключевые стандарты делового общения по телефону;
• овладеть знаниями правильного построения речи и ведения телефонных переговоров (паравербальная коммуникация, речевое искусство);
• научиться преодолевать наиболее типичные возражения клиентов;
• отработать навыки аргументированной презентации компании и продукции;
• сформировать стратегии общения с разными типами телефонных клиентов (типология телефонных клиентов);

Целевая аудитория: торговые представители на телефоне, сотрудники call-center, специалисты по региональным продажам. Формы работы: тренинговые упражнения, работа с раздаточным материалом, ролевые игры, тесты, работа с диктофоном. Продолжительность программы: 16 часов (2-х дневный тренинг)

Программа:*
Вступление

• Приветствие участников и введение в тему тренинга
• Представление участников, ожидания, регламент, правила
• Введение в «активные» продажи и «клиентоориентированность»
• Цикл успеха в продажах, его составляющие (упражнение)
• Стили продажи (профессионально-личностный тест)
• Этапы продажи (структурированный подход к продажам)

Основная часть тренинга

• Стили общения по телефону (тест)
• Подготовка к визиту звонку клиенту. Планирование звонка и постановка цели.
• «Умные цели» SMART. Постановка и управление целями (упражнение)
• Понятие холодных звонков клиенту.
• Контакт с клиентом. Техники малого разговора (упражнение, аудио анализ).
• Стандарт приветствия клиента при входящем-исходящем звонке (выработка технологии и стандарта приветствия).
• Преодоление секретарского барьера (упражнения и выработка эффективных приемов). Типология секретарей.
• Виды коммуникации. Эффективное общение с клиентом (упражнение).
• Работа с голосом. Понятие «паравербальной» коммуникации. (упражнения на разогрев и интонирование голосом, распознавание и анализ эмоциональной составляющей) (работа с диктофоном, упражнения и аудиоанализ).
• Поиск и сбор информации. Методы «снятия потребностей» с клиента (упражнения, видео, ролевые игры).
• Презентация продукта и компании по схеме Х-П-В. Продажа выгод (упражнения на реальном продукте).
• Работа с возражениями клиентов (упражнения в парах, ролевые игры).
• Закрытие продажи. Сигналы готовности к покупке. Методы закрытия продажи (упражнения).
• Типология телефонных клиентов (ЛПР) и методы работы с ними (модерация группы, упражнения).
• Администрирование и отчетность в работе Менеджера по продажам.

Завершение тренинга

• Резюмирование итогов тренинга и шеринг
• Персональный тренинг-план развития команды
• Анкетирование

* программа тренинга рассчитана на базовый уровень участников программы обучения из расчета группы в 12 человек. Составляющие программы тренинга могут модифицироваться в зависимости от потребностей заказчика тренинга и уровня компетенций участников программы.