Цель тренинга:  Выработка корпоративного стандарта делового общения по телефону внутри компании, развитие профессиональных навыков торговых представителей и сотрудников client-center, способствующих эффективному ведению переговоров с клиентом по телефону.

Участие в данной программе позволит Вам:

• сформировать ключевые стандарты делового общения с клиентом по телефону внутри компании;
• систематизировать имеющиеся знания в области техник общения по телефону;
• изучить стратегии общения с разными типами телефонных клиентов (типология телефонных клиентов) и выработать тактики ведения переговоров;
• развить возможности собственного голоса при телефонном общении с клиентом (паравербальная коммуникация, речевое искусство, управление коммуникацией);
• усовершенствовать коммуникативные навыки и уверенное телефонное поведение.

Целевая аудитория: торговые представители на телефоне (сотрудники client-center), супервайзеры отдела продаж и специалисты по продажам. Формы работы: тренинговые упражнения, работа с раздаточным материалом, ролевые игры, тесты, работа с диктофоном. Продолжительность программы – 16 часов (2-х дневный тренинг)

Программа:

• Система деловых стандартов общения по телефону в бизнесе. Самодиагностика телефонного общения. 10 правил эффективности – вы звоните клиенту. 10 правил эффективности – клиент звонит вам. Этика ведения телефонных переговоров.
• Навыки приветствия и выработка стиля (стандарта) приветствия клиента. Основные приемы расположения и подстройки к клиенту. Активное слушание и владение инициативой в переговорах по телефону.
• Понятие паравербальной коммуникации и ее компонентов (речевое искусство). Самопрезентация по телефону. Техники усиления эффективности работы с голосом. Основы речевого искусства.
• Типология телефонных клиентов и способы работы с ними. Экспресс диагностика клиента. Техники снятия эмоционального напряжения клиента. Резюмирование и завершение контакта с клиентом. Анализ и администрирование продажи.

Сопутствующие результаты: развитие сплоченности группы, улучшение социально-психологического климата коллектива, выявление скрытых проблем в системе продаж.